Как работает Агент-роутер в BotHunter?
Один блок читает свободный текст пользователя и решает, куда вести его дальше. Он сравнивает сообщение с инструкциями маршрутов, выбирает подходящую ветку, а для неопределённых запросов и сбоев использует отдельные резервные выходы.
Раньше для такого сценария приходилось заранее угадывать формулировки и жёстко раскладывать диалог по веткам. Схема работала, пока пользователь не писал чуть иначе, чем задумал автор бота.
С Агентом-роутером человек пишет обычным языком, а бот выбирает путь по смыслу сообщения. Для проверки возьмём жизненную задачу: соберём маршрутизацию заявок для стоматологии, добавим запасные ветки и попробуем эту конструкцию сломать обычным сообщением клиента.
Пять AI-блоков: кто за что отвечает
В новой версии конструктора доступны пять AI-блоков. У каждого своя задача, а Агент-роутер нужен там, где один входящий запрос должен разойтись по нескольким направлениям.
| AI-блок | Что он делает | Пример |
|---|---|---|
| Агент-роутер | Выбирает маршрут и запускает связанную с ним ветку | Определяет, хочет клиент записаться, узнать цену или позвать администратора |
| AI-условие | Проверяет текст по заданному условию | Определяет, ответил пользователь «да» или «нет» |
| Извлечение | Достаёт нужную информацию из большого текста | Извлекает из сообщения конкретные сведения |
| Нормализация | Приводит ответ к единому и корректному виду | Превращает «СПБ» в «Санкт-Петербург» |
| Сводка | Делает краткое резюме диалога | Собирает сводку по последним сообщениям, от 1 до 30 |
В BotHunter есть готовые варианты роутеров для приёма заявок, AI-модерации, работы с записью, заказами и отзывами. Один отличает покупку от вопроса и просьбы позвать оператора, другой разбирается с переносом и отменой записи, третий отделяет возврат от брака или позитивный отзыв от негативного.
Шаблоны работают по одной логике. Но пустой блок лучше показывает, что происходит внутри: мы сами задаём маршруты, объясняем нейросети критерии выбора и подключаем к каждому выходу нужное действие.
Перед стартом: проверяем новую версию
Сначала зарегистрируйтесь в BotHunter и проверьте, что у вас включена новая версия конструктора. В старой версии AI-блоки не работают.
- Создайте чат-бота и подключите нужную площадку: Telegram, MAX или ВКонтакте.
- Выберите событие «Новое входящее сообщение».
- Добавьте в сценарий AI-блок «Агент-роутер».
- Возьмите готовый вариант или откройте пустой роутер для самостоятельной настройки.
- Создайте маршруты, напишите для каждого промпт и соедините выходы с нужными действиями.
После настройки любое новое сообщение сначала попадёт в роутер. Тот прочитает текст, сверится с промптами и выберет дальнейшую ветку.
Маршруты: куда бот отправляет пользователя
Маршрут — это путь, по которому бот поведёт пользователя после анализа сообщения. У каждого маршрута есть название и промпт: инструкция для нейросети, объясняющая, какие запросы относятся к этой ветке, а какие лучше отправить в другое место.
На один промпт доступно до 4000 символов. Если инструкция слишком короткая, нейросети не хватит ориентиров; избыточный текст увеличит время обработки. Опишите намерение клиента достаточно точно и уберите всё, что не помогает выбрать ветку.
Для примера настроим пять маршрутов для вымышленной стоматологии.
| Маршрут | Промпт для определения запроса |
|---|---|
| Новая запись | Клиент хочет впервые записаться на приём, консультацию, осмотр или стоматологическую процедуру. Спрашивает о доступной дате или времени. |
| Цены и услуги | Клиент спрашивает о стоимости, видах лечения, процедурах, врачах или о том, оказывает ли клиника конкретную услугу. |
| Перенос или отмена записи | У клиента уже есть запись, которую он хочет перенести, отменить или уточнить. |
| Отзыв или жалоба | Клиент хочет оставить отзыв, поблагодарить клинику или сообщить о недовольстве лечением, врачом или обслуживанием. |
| Нужен администратор | Клиент прямо просит связать его с живым сотрудником, администратором или просит перезвонить. Этот маршрут выбирается, если просьба о человеке сформулирована явно. |
Сохраните настройки и подключите к каждой из пяти веток своё сообщение, следующий блок или передачу обращения администратору. Конкретное действие зависит от задачи бота.
Ни один маршрут не подошёл. Что дальше?
Даже хороший промпт не обязан угадывать всё на свете. Для формулировок, которые мы не предусмотрели, у Агента-роутера есть выход «Не подошло».
Пользователю можно оставить свободный ввод, дать кнопки или совместить оба варианта. Практичный сценарий — добавить кнопку «Нужен администратор», включить опцию «Ожидать ответ пользователя», а следующее сообщение снова отправить в тот же роутер.
Проверьте, чтобы пользователь не ходил по кругу и на каждом шаге видел понятный выход. Для аудитории старше 40 лет стоит сделать упор на кнопки «Запись», «Стоимость» и «Администратор». Для более молодой аудитории можно оставить свободные сообщения — ориентируйтесь на реальных пользователей бота.
Сначала дайте AI возможность быстро понять запрос. Если не получилось, переключайтесь на более жёсткий и предсказуемый сценарий с подсказками или кнопками.
«Не подошло» и «Ошибка AI»: в чём разница
Ветка «Ошибка AI» нужна, когда сообщение по какой-то причине не удалось обработать. С веткой «Не подошло» путать её не стоит: в первом случае нейросеть не выполнила обработку, во втором всё обработала, но подходящего маршрута не нашла.
| Ветка | Что произошло | Что предложить пользователю |
|---|---|---|
| Не подошло | Сообщение обработано, но ни один маршрут не соответствует запросу | Уточняющий вопрос, варианты-кнопки или связь с администратором |
| Ошибка AI | Нейросеть не смогла обработать сообщение | Повторный ввод, возврат к роутеру или передача сообщения администратору |
После сообщения об ошибке добавьте кнопку для связи с сотрудником, повторный ввод, возврат к роутеру или передачу сообщения администратору. Пользователь не должен оставаться перед закрытой дверью.
Второй роутер: уточняем услугу
Первый роутер понимает общую тему обращения. Если клиент написал «Здравствуйте, я хочу записаться», бот выберет маршрут «Новая запись», но ещё не поймёт, какой специалист и какая услуга нужны.
Поставьте второй Агент-роутер в ветку новой записи и задайте более узкий вопрос: на какую услугу хочет записаться клиент?
- Лечение Клиент хочет вылечить зуб, поставить или заменить пломбу, жалуется на боль, кариес или чувствительность зубов.
- Профессиональная гигиена Клиент хочет записаться на профессиональную чистку зубов, удаление налёта или зубного камня.
- Удаление Клиент хочет удалить зуб, в том числе зуб мудрости, или записаться к стоматологу-хирургу.
После ответа сообщение снова попадает в роутер выбора услуг. Для каждой найденной ветки подготовьте свой текст.
| Услуга | Ответ чат-бота |
|---|---|
| Лечение | Здравствуйте. Поможем подобрать время к стоматологу-терапевту. На какой день и примерно на какое время вам удобно записаться? |
| Профессиональная гигиена | Здравствуйте. На профессиональную чистку можно записаться. Скажите, на какой день и время вам было бы удобно записаться? |
| Удаление | Здравствуйте. Поможем записаться на консультацию к стоматологу-хирургу. Какой день и время вам удобны? |
Так два роутера работают последовательно: первый определяет тип обращения, второй уточняет услугу. Пользователь не видит внутреннюю механику и продолжает писать своими словами.
Проверка на живом сообщении
Для начала отправим максимально общее сообщение: «Здравствуйте. Я хочу записаться».
Первый Агент-роутер определит новую запись и передаст сообщение второму. Услуга не названа, поэтому не подойдут ни лечение, ни гигиена, ни удаление — сработает уточняющая ветка.
Затем усложним задачу: «У меня вылез и воспалился зуб мудрости. Хирург посоветовал удалить». Второй роутер отнесёт сообщение к удалению и предложит записаться на консультацию к стоматологу-хирургу.
Пользователю не пришлось угадывать название кнопки, вспоминать команду или повторять заготовленную фразу. Он описал ситуацию привычными словами, а два AI-блока довели его до нужного ответа.
Что проверить перед запуском Агента-роутера?
Прогоните сценарий на разных формулировках и проверьте основные точки отказа.
- Понимает ли роутер короткий запрос без названия услуги.
- Верно ли он отличает новую запись от переноса существующей.
- Срабатывает ли связь с администратором только на явную просьбу.
- Возвращается ли уточнённое сообщение в нужный роутер.
- Нет ли циклов, из которых пользователь не может выйти.
- Получает ли человек понятный ответ при ошибке AI.
Агент-роутер берёт на себя главную развилку диалога. К его выходам можно подключать сообщения, другие AI-блоки или администратора, а несколько роутеров подряд позволяют сначала определить общую тему и только потом уточнить детали.
Следующий AI-блок — условие: с его помощью текст проверяют по смысловому условию. Это тема отдельного материала.
Частые вопросы
О выборе маршрута, ошибках и проверке AI-блока.
Почему клиент попадает не в ту ветку, хотя в промпте есть нужная тема?
Часто маршруты описаны слишком широко и пересекаются. Уточните, какие обращения относятся к каждой ветке, добавьте примеры пограничных случаев и повторите тест на тех же сообщениях.
Что делать, если в одном сообщении клиент задаёт два вопроса?
Продумайте приоритет: сначала решить основную задачу или уточнить, с чего начать. Не заставляйте роутер угадывать порядок обработки, если от него зависит дальнейший сценарий.
Можно ли доверить роутеру изменение цены или запись клиента?
Маршрутизация выбирает ветку. Проверку цены, наличия времени и сохранение записи выполняйте в соответствующем сценарии с проверкой данных. Одного распознавания намерения для бизнес-действия недостаточно.
Как проверить роутер до запуска на клиентах?
Соберите реальные формулировки: короткие запросы, опечатки, уточнения и сообщения вне темы. Для каждого заранее укажите ожидаемую ветку. Проверяйте также обработку ошибки и возврат к сотруднику.
Когда лучше оставить обычные кнопки вместо AI-маршрутизации?
Когда выбор невелик и пользователю проще нажать понятную кнопку. Роутер полезен там, где люди пишут свободным текстом и формулируют одну задачу разными словами.